Configuration et Utilisation du Système de Billetterie Integrim

Activation du compte pour la 1ère fois :

Afin de soumettre des billets de support il faut d’abord activer son compte dans le système de billetterie

Le support d’Integrim va créer votre compte et vous envoyer un email d’activation à votre adresse email que vous nous avez fourni. Il suffit de cliquer sur le lien présent dans ce dernier.

En cliquant sur le lien vous serez redirigé vers la fenêtre suivante :

Une fois le compte activé, vous serez en mesure de soumettre vos requêtes directement sur le système de billetterie.

Soumission de billet :

Vous pouvez les soumettre soit : sur le site de billetterie directement, par email ou par l’onglet Support de votre instance SenSaaS! (L’option utilisée présentement) qui vous redirigera vers le système de billetterie :

1.      Directement sur le site web :

https://support.sensaas.ca/

1.1.   Se connecter :

Pour se connecter cliquez sur : Se Connecter

Le nom d’utilisateur est votre adresse électronique que vous nous avez fourni lors de la création de votre compte dans le système de billetterie et le mot de passe est celui que vous venez de configurer lors de l’activation de votre compte

Une fois connecté vous pouvez :

Soumettre un billet (1)

Consulter vos billets (ou ceux de votre compagnie) ouverts et fermés en Cliquant (2)

Configurer votre profil (3)

Changer de langue (4)

Déconnexion (5)

1.2.   Soumettre un billet :

Cliquez sur soumettre un billet, vous allez avoir une fenêtre qui contiendrait les détails de ce dernier :

·         Choisir le type du billet : Demande d’information, Problème soulevé ou une erreur système

·         Priorité : Nous allons configurer un ordre de priorité ainsi que qu’un temp de traitement pour chaque niveau

·         Objet : Le titre de votre requête

·         Description : une petite description ou sinon des détails importants qui vont nous aider à investiguer et régler le problème.

À la fin vous pouvez aussi joindre un fichier : ex : facture, capture d’écran... et cliquez sur Soumettre.

1.3.    Consulter les billets existant :(soumis par l’utilisateur connecté ou par les autres membres de la compagnie)

Il suffit de cliquer sur Mes billets

Vous pouvez les ordonner par les 2 statuts : Fermés et/ou ouverts ou sinon voir tous les billets existants traités ou pas selon vos droits.

Chaque billet a un numéro de référence (ID) qui va vous permettre de l’identifier.

1.4.    Configurer son compte :

En cliquant sur Profil, vous allez ouvrir une fenêtre où vous pouvez faire le changement de :

Nom et Prénom, adresse e-mail, numéro de téléphone, votre langue préférée et le format de date que vous aimeriez afficher sur votre session.

1.5.   Changer son mot de passe :

Sur l’écran précédent vous avez l’option de changer votre mot de passe en cliquant sur le lien : Changer le mot de passe. Vous serez redirigé vers l’écran suivant où vous devez configurer le nouveau mot de passe. Vous devez mettre votre mot de passe actuel et le nouveau mot de passe deux fois.

2.      Billet soumis par email :

Vous pouvez toujours soumettre un billet en envoyant un email à notre adresse de support :

support-sensaas@integrim.com

L’email reçu sera automatiquement converti en billet. Vous recevrez un email de notification (Même traitement des billets soumis directement sur le site web expliqué dans la première section)

3.      Billet soumis en utilisant l’onglet support de votre instance :

En cliquant sur support vous serez redirigé au site web de billetterie

Notifications :

Pour Vous permettre d’avoir un suivi presque instantané de l’état de votre billet vous allez recevoir des notifications par email à chaque changement :

·         Notification à la réception et enregistrement du billet

·         À l’assignement du billet à un agent

·         Réponse de l’agent

·         Fermeture du billet

Sondage :

À la fermeture de chaque billet, vous allez recevoir une invitation pour participer à un sondage concernant le traitement du billet en question par l’équipe de support.

En cliquant sur l’image d’émoticon, une nouvelle fenêtre s’ouvrir sur votre compte dans le système de billetterie.

Vous pouvez choisir la note facilement, en cliquant sur l’émoticon qui vous convient. Vous pouvez aussi ajouter un commentaire à ce sondage.

Ce sondage nous sera d’une grande aide afin d’améliorer notre système et notre processus de support en général.

Entente de Niveau de Service :

1.      Niveau de services et priorités :

Le temps de réponse est le délai entre le moment de la réception du billet et le moment de confirmation de la prise en charge par le support Integrim. Cela signifie que l’analyse du billet a démarré. L’émetteur du billet reçoit une confirmation par email.

Le temps de résolution est le délai entre le temps de prise en charge (temps de réponse) et une résolution ou une proposition de solution pour le billet soumis par le support Integrim.

Une distinction est également faite entre les différents types de billet. Ceci selon les tableaux ci-dessous.

2.      Description des Priorités de billets :

L’équipe SenSaas! S’engage à respecter les délais de traitement suivant : (SLA)